Как
известно, служба обслуживания клиентов - одна из самых важных составляющих
любого коммерческого сайта во Всемирной паутине. Еще бы: ведь Ваш сайт доступен
клиентам 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В свете сказанного представляется
необходимым исследования способов создания такого виртуального сервиса,
в котором Ваши клиенты смогли бы "обслуживать сами себя" без излишних
затрат времени и использования всяческих громоздких средств, в частности
-голосовой почты.
Данные способы были специально разработаны
компанией JFA Inc. Как любит говорить президент компании Джеймс Фелдман,
эксперт в области пользовательского сервиса, необходимо создать такое обслуживание,
которое не напоминало бы клиентам "пробивание головой кирпичной стены"
или "толчение воды в ступе". При покупке товаров и услуг на сайте
должен создаваться эффект физического присутствия продавца, что во многом
помогает выстраивать отношения с клиентами "один-на-один" и обеспечивает
индивидуальный подход к клиенту.
Приведенные рекомендации помогут Вам добиться
нужного результата.
Каждая страница сайта должна быть выполнена
такой, какой ее хотят видеть клиенты, а не такой, какая нравится Вам. Посетитель,
глядя на Ваше предложение, отвечает сам для себя на следующие вопросы:
- почему я должен это покупать? Тот ли это
сайт, который мне нужен?
- почему меня это должно интересовать? Те
ли это товары и услуги, которые могут удовлетворить мои потребности?
Перепрыгивать с одного сайта на другой гораздо
легче и удобнее, чем ходить по реальным магазинам, поэтому нельзя забывать
о том, что в Сети пользователь обладает гораздо большей свободой выбора,
нежели в реальной жизни. Основная задача любого пользовательского сервиса
- быть сосредоточенным в одновременно лишь на одном клиенте и на одной продаже.
Пользователи Сети рассчитывают на отличный сервис, основанный на прямом
взаимодействии или же на отсутствие взаимодействия вообще. Они прощают некоторые
ошибки, но далеко не все и в очень маленьком количестве.
Существуют пять правил совершенствования
пользовательского сервиса:
1. Будьте доступны. Укажите на Вашем
сайте все средства связи, при помощи которых клиент сможет найти Вас - включая
электронную почту, телефон, факс, а также при необходимости - приемные часы.
И, если это принято в Вашем бизнесе - имейте свое уникальное лицо, будьте
персональны, предоставьте Вашим клиентам возможность связываться с реальным,
живым человеком, а не с обезличенным sales@site.com. По возможности обеспечьте
каждую страницу сайта кнопкой "Позвонить мне".
2. Отвечайте на все письма, электронные
письма и телефонные звонки как можно быстрее. Казалось бы, данное правило
звучит как прописная истина, однако исследования показали, что почти треть
всех коммерческих компаний отвечает на письма, отправленные по электронной
почте примерно в течение месяца! А некоторые компании вообще не указывают
контактного адреса электронной почты.
3. Подтверждайте прием и исполнение любого
заказа. Например, отправьте клиенту письмо с подтверждением по электронной
почте (для этого идеально подходит использование автореспондера), а если
Вы отправляете товары по почте, указывайте дату отправления и исходящий
номер.
4. Проводите политику беспрепятственного
возврата и обмена товара, гордитесь ей и учитесь у нее. Результаты проведения
такой политики сами подскажут Вам, какие из Ваших товаров и услуг чего стоят.
Если Вам возвращают Ваш товар без объяснения причин - принимайте его с улыбкой
и поинтересуйтесь, что же все-таки клиенту не понравилось.
5. Рассчитывайте в основном на телефонные
звонки, так как клиенты, как правило, в большинстве своем ничего не читают
и не пишут. Если на Вашем сайте растет траффик и увеличивается процентное
отношение посетитель/покупатель (чего, естественно, желает каждый предприниматель),
рассчитывайте на возрастание количества телефонных звонков, в том числе
и с глупыми вопросами.
Не обращая внимания на качество сайта, всевозможные
гарантии, в том числе и возврата товара, политику приватности, службы безопасности
и т.п., клиенты все равно требуют взаимодействия с живым человеком. Все
успешно работающие в области электронного бизнеса компании признают необходимость
общения с клиентами по телефону и проведение их через все ступени процесса
совершения покупки на сайте буквально за руку. Возможно, через несколько
лет психологические барьеры в сознании масс, обусловливающие указанную необходимость,
ослабнут, но по крайней мере в настоящее время без живого общения практически
не обойтись.
Если Вы добьетесь того, что Ваши пользовательские
сервисы будут работать с соблюдением указанных правил, Вы добьетесь желаемого
результата. Исследования показывают, что наибольшего успеха добиваются компании,
сумевшие построить сеть "возвращающихся финансовых потоков", в
развитии которой основную роль играют удовлетворенные клиенты.
В противоположность сказанному следует оценивать
и плохие пользовательские сервисы, из-за ненадлежащего развития которых
терпит крах большое количество перспективных направлений в электронном бизнесе.
Ибо основная причина в сознании клиента, побуждающая его совершить покупку
на сайте - уверенность в том, что он получил гораздо более ценное, нежели
потраченные им деньги.
